Defesa Civil do Recife moderniza sistema de teleatendimento
A partir desta quarta-feira (4) o 0800 081 3400 passa a funcionar totalmente informatizado
[/caption]Com o objetivo de oferecer um atendimento cada vez mais moderno e eficiente ao cidadão, a Prefeitura do Recife está investindo na melhoria do sistema telefônico e de registro de ocorrências da Coordenadoria de Defesa Civil (Codecir). A partir das 7h desta quarta-feira (4), o teleatendimento do órgão passará a funcionar por meio de um sistema completamente informatizado, o que representa um aperfeiçoamento e ainda mais agilidade na realização de serviços como solicitações de colocação de lonas e vistorias técnicas.
O atendimento da Codecir passará a funcionar a partir de uma empresa terceirizada, a Datamétrica, sediada no Bairro do Recife. O número continua o mesmo, o 0800 081 3400. A ligação é gratuita e o serviço funciona 24 horas por dia. O Processo de Monitoramento de Áreas de Risco, como é chamado o novo sistema, foi desenvolvido a partir de uma parceria entre a Empresa Municipal de Informática (Emprel) e a Provider, e será completamente informatizado. Isso permitirá uma maior precisão no monitoramento dos chamados que chegarem no call center. A Prefeitura do Recife está investindo aproximadamente R$ 1,5 milhão na modernização do sistema. O mesmo sistema já está em funcionamento na Emlurb desde o início de fevereiro deste ano. O número de atendimento permance o mesmo, 156.
Com o novo modelo de teleatendimento os procedimentos se tornam mais ágeis. As ligações chegam até o call center e são inseridas no sistema. Nas informações constará o nome da pessoa que ligou para a Codecir, o endereço da ocorrência, qual o pedido e grau de urgência do pedido. As equipes da Defesa Civil poderão acessar o conteúdo das ocorrências on line, em tempo real. Automaticamente, cada etapa da ocorrência é registrada e pode ser acompanhada pela Defesa Civil, desde a ligação do cidadão até a finalização do atendimento. “Isso representa um grande avanço na prestação dos serviços da Codecir. Com esse novo sistema, passaremos a contar com uma maior eficiência e rapidez nos atendimentos de emergência”, conta a coordenadora de Defesa Civil do Recife, Keila Ferreira. Um total de 24 novos equipamentos (computadores) foi distribuído entre a sede da Codecir e cada uma das seis regionais, exclusivamente para o registro das ligações e o acompanhamento de cada um dos casos.
Inicialmente, 15 posições de atendimento (PA) serão utilizadas para os teleatendimentos da Codecir e da Emlurb. Mas esse número pode aumentar de acordo com a demanda, é o que explica o gerente comercial da Datamétrica, Cláudio Francisco. “Só a partir do início das operações, nós teremos como acompanhar o andamento de todo o trabalho, dispor de dados necessários e fazer o redimensionamento necessário de pessoal”. Para isso, explica, o sistema possui um relatório estatístico de chamadas, onde ficam registradas todas as informações referentes às ligações realizadas para o call center. Entrarão no relatório as chamadas atendidas, horários das ligações, tempo de espera e de atendimento, quantas pessoas ficaram na fila de espera, quantas desistiram de ser atendidas.
Segundo ele, de posse dessas informações, será possível mensurar a real demanda e a quantidade de atendentes adequada para as necessidades do órgão. Ainda de acordo com Cláudio há a possibilidade de ampliação para 32 PAs para cada órgão. “No caso da Codecir, certamente esse número poderá aumentar durante o período de chuvas”, complementa.
O call center também possui o sistema de backup off line, que entra em ação no caso de indisponibilidade do sistema original (fora do ar). O atendente continuará trabalhando normalmente e não perderá nenhuma das informações registradas durante as ligações. “Isso tudo permite que a gente tenha um acompanhamento muito mais eficiente e preciso do atendimento. É, sem dúvida, um salto na qualidade do serviço prestado pela Codecir”, diz Cláudio.
Para trabalhar no novo teleatendimento da Codecir, 60 pessoas foram treinadas e conheceram o que é a Defesa Civil, como ela funciona e os procedimentos que devem ser efetuados durante as ligações. Além disso, dicas básicas sobre como agir em casos de atendimentos de emergência. O recrutamento será feito de acordo com a demanda.